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關于2018年第四季度12345公眾服務熱線工單辦理工作情況的通報

來源:區政府督查室 日期:2019-01-17 15:13 字號:【

政務督查(通報)

第一期(總第266期)

岳陽市岳陽樓區人民政府督查室           2019年1月16日

關于2018年第四季度12345公眾服務熱線工單辦理工作情況的通報

按照工作要點安排,現將我區12345公眾服務熱線2018年第四季度辦理情況通報如下:

一、基本情況

今年第四季度,全區共受理12345公眾服務熱線工單5107件,同比增加1572件,增幅44.5%。其中:人力資源與社會保障類1511件,占比29.78%;城市管理類1255件,占比24.73%;住房與城鄉建設類779件,占比15.35%。按期辦結5107件,辦結率100%,綜合指標值99.8,綜合等級評價為A類。

二、存在問題

雖然各承辦單位做了大量工作,但與領導要求和群眾期盼還有一定差距,特別是個別問題久拖不決、部分工單延期回復等問題形成了不良影響,具體表現在以下幾個方面:

(一)工單辦理質量差。部分工單在承辦單位之間相互推諉,影響辦結效率和辦理質量,導致工單辦理超時、質量差等現象。特別是洞庭街道辦事處、洛王街道辦事處和區人社局等單位延期工單率分別達到20%、19%和17.86%,問題較為突出。

(二)工單回復、抽查滿意率不高。少數單位對熱線辦理工作重視不夠、力度不強,領導過問不深、辦理人員能力不足;工作疲于應付,缺乏爭先意識和應對困難的思想,導致群眾滿意率大幅降低。如工單13791號為匿名來電,但區人社局回復已聯系當事人;工單14100號,洛王街道辦事處回復態度不端正,不符合結案要求。

(三)典型案例報送不積極。各承辦單位在已辦結完畢的事項中,不重視收集、撰寫和報送典型案例。全區全年共受理工單17951件,但上報典型案列稿件35例僅占工單量的2‰。其中,四季度5個工單承辦單位報送9例,被新聞媒體采用正面宣傳的只有1例。

三、下一步工作要求

“12345”熱線辦理工作始于群眾訴求,終于群眾滿意。是構建連接政府與老百姓的民心橋,是打造群眾滿意、社會認可、服務高效的政務新平臺。

(一)提高認識,把熱線辦理工作作為“一把手”工程。各承辦單位要充分認識到熱線工作的重要意義,切實增強責任意識,把熱線辦理工作作為“一把手”工程,不斷提升辦件水平,及時研究解決轉辦事項。

(二)明確分工,健全工作機制。各承辦單位要高度重視群眾訴求工作,創新工作思路,明確分管領導,選派綜合業務能力強的工作人員,負責熱線轉辦事項、本單位受理事項的承辦、轉辦等工作。要加快形成責任分明、協調有序、運轉高效的工作機制,切實辦好群眾訴求。

(三)注重質量,提升群眾滿意度。工單辦理完畢后要第一時間回復訴求人,征求訴求人意見,對確屬工作不到位的,要進一步辦理,直至訴求人滿意。對于因政策、法規等原因導致訴求人主觀不滿意的情況,要耐心做好溝通和解釋工作。

四、季度考評情況

依據第四季度工單辦理情況,對下列單位予以加扣分:對五里牌街道辦事處加3分,區教育局加2分,岳陽樓街道辦事處加1分;對區人社局扣3分,對區控違辦、區城管局、洞庭街道辦事處、洛王街道辦事處扣1分。

附件1:典型案例分析

附件2:2018年第四季度12345公眾服務熱線綜合評價情況

附件1   典型案例分析

◆五里牌街道處理蘇寧巷垃圾問題。下半年,五里牌街道多次接到市民投訴:市巴陵中路沃爾瑪對面同興電器城后面蘇寧巷垃圾堆積成山,無人清運,氣味難聞。受理該工單后,街道立即安排專人進行現場核查。經查,蘇寧巷垃圾源于同興電器城商業戶和周邊居民的生活垃圾,歷年由市環境衛生收費管理所與同興電器城簽訂有償服務協議,負責該地段垃圾清運。今年因多種原因,未續簽有償服務協議,導致該地段垃圾近40天無人清運,蘇寧巷變成了垃圾巷,臭氣熏天。針對該情況,五里牌街道積極協調區環衛局,先后清運垃圾近20噸。同時,街道分管負責人組織環衛站、社區、市環境衛生收費管理所、同興電器城負責人及商業戶代表召開兩次協調會,解決了垃圾清運費用問題。街道環衛站還籌措資金新建了一座垃圾屋,規范了居民隨手隨處丟垃圾的行為, 蘇寧巷“臟、亂、差”現象得到徹底根治,有效改善了當地居民的生活、出行環境,居民紛紛點贊。

◆朝陽小學重視家長訴求。10月份,正值學校運動會前夕,區教育局接到15672號工單,某女士來電反映:不贊同班級家委會統一購買運動服的想法,認為這樣會給家庭造成經濟負擔,希望取消購買運動服,穿校服參加運動會開幕式。朝陽小學收到該工單后十分重視,第一時間與當事人取得了聯系,邀請當事人與班級家委會代表到學校進行面對面的溝通。溝通中,學校充分肯定了家委會對班級工作及學校大型活動的支持與配合,同時建議家委會在開展工作時顧及每個家庭的實際情況,多聽取大家的意見。班主任老師也要積極參與,正確引導家委會工作。家委會代表愉快地接受了學校建議,立即通知取消統一購買運動服。事后,學校針對該事例專題召開了行政會和班主任會,進行了案例剖析,對全校班主任和家委會的工作提出了更高要求。


附件2

2018年第四季度12345公眾服務熱線綜合評價情況

部門名稱

應辦理數

辦理數

辦結率

按期

辦理數

按期

辦結率

超期

辦理數

返工數

返工率

延期數

延期率

綜合指標值

等級評價

區人社局

1506

1506

100%

1506

100%

0

23

1.53%

269

17.86%

99.7

A

區交建局

546

546

100%

546

100%

0

3

0.55%

51

9.34%

99.9

A

區城管局

460

460

100%

460

100%

0

2

0.43%

8

1.74%

99.9

A

區控違辦

261

261

100%

261

100%

0

1

0.38%

40

15.33%

99.9

A

區環衛局

243

243

100%

243

100%

0

0

0%

1

0.41%

100

A

奇辦

174

174

100%

174

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

服務新港區工作組

167

167

100%

167

100%

0

0

0%

5

2.99%

100

A

五辦

137

137

100%

137

100%

0

0

0%

10

7.3%

100

A

楓辦

135

135

100%

135

100%

0

0

0%

4

2.96%

100

A

三辦

102

102

100%

102

100%

0

0

0%

12

11.76%

100

A

區民政局

96

96

100%

95

98.96%

1

0

0%

5

5.21%

99.7

A

區教育局

99

99

100%

99

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

樓辦

93

93

100%

93

100%

0

1

1.08%

3

3.23%

99.8

A

洛辦

103

103

100%

103

100%

0

2

1.94%

19

18.45%

99.6

A

金辦

90

90

100%

90

100%

0

1

1.11%

8

8.89%

99.8

A

東辦

105

105

100%

105

100%

0

0

0%

4

3.81%

100

A

王辦

89

89

100%

89

100%

0

1

1.12%

3

3.37%

99.8

A

區安置局

89

89

100%

89

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

站辦

77

77

100%

77

100%

0

1

1.3%

8

10.39%

99.7

A

區衛計局

80

80

100%

80

100%

0

0

0%

9

11.25%

100

A

郭鎮

70

70

100%

70

100%

0

2

2.86%

10

14.29%

99.4

A

區金融辦

69

69

100%

69

100%

0

5

7.25%

0

0%

98.6

A

呂辦

65

65

100%

65

100%

0

0

0%

4

6.15%

100

A

望辦

56

56

100%

56

100%

0

3

5.36%

0

0%

98.9

A

城辦

64

64

100%

64

100%

0

0

0%

6

9.38%

100

A

洞辦

50

50

100%

50

100%

0

2

4%

13

26%

99.2

A

區農林水務局

7

7

100%

7

100%

0

1

14.29%

0

0%

97.1

A

區殘聯

5

5

100%

5

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

區商務糧食局

5

5

100%

5

100%

0

1

20%

0

0%

96

A

區財政局

4

4

100%

4

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

區食藥局

4

4

100%

4

100%

0

1

25%

0

0%

95

A

區環保分局

2

2

100%

2

100%

0

1

50%

0

0%

90

A

區安監局

3

3

100%

3

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

區廠地局

3

3

100%

3

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

區規劃分局

3

3

100%

3

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

區愛衛辦

3

3

100%

3

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

區文體局

1

1

100%

1

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

區機關事務局

1

1

100%

1

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

區國土分局

2

2

100%

2

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

無工單辦理單位

區地稅局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區移民局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區審計局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區國稅局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

大城管

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區招商局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區房產分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區質檢分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區棚改辦

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區婦聯

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區戶籍辦

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區民宗辦

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區公安分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區工商分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

洞庭新城工作部

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區經建投

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區公網中心

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

區工信局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

合  計

5107

5107

100%

5106

99.98%

1

54

1.06%

499

9.77%

99.8

A

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